Auf dieser Seite versuchen wir Ihnen relevante Informationen zum Thema Fulfillment zu geben, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen.
Was ist Fulfillment
Unter Fulfillment (oder Fulfilment, Fullfillment) fallen alle Schritte, die ein Unternehmen zwischen dem Erhalt einer neuen Bestellung und der Zustellung dieser Bestellung an den Kunden durchführt. Das Fulfillment umfasst die Lagerung, Kommissionierung/Konfektionierung und Verpackung des Produkts, den Versand, die Rechnungsstellung und das Retouren-Handling, falls der Kunde die Ware zurücksendet. Heutzutage sind automatisierte, elektronische Kommunikation wie zum Beispiel eine E-Mail-Bestätigung zur Bestellung oder die Information zur Sendungsverfolgung (Track and Trace) ebenfalls Teil des Fulfillment Prozesses.
Die Schritte im Fulfillment Prozess:
- Bestellannahme (online, per E-Mail oder telefonisch)
- Lagerhaltung/Warehousing
- Kommissionierung der bestellten Artikel
- Verpackung
- Versand
- Rechnungstellung/Debitorenmanagement
- Retouren-Abwicklung
- Customer Service
Fulfillment für E-Commerce Unternehmer: Selber machen oder auslagern?
Sobald Ihr Webshop online ist, brauchen Sie eine Möglichkeit, diese Bestellungen umgehend auszuführen und zu versenden. Unternehmer können den Fulfillment- und Vertriebsprozess entweder intern einrichten oder auslagern.
Full-Service-Fulfillment-Unternehmen bieten eine End-to-End-Lösung an: Sie lagern Ihre Produkte, verpacken sie, übergeben sie den Spediteuren und senden dann eine automatisierte E-Mail-Antwort an Ihre Kunden, um ihnen mitzuteilen, dass sich ihre Pakete im Transit befinden. Sie können auch das Payment abwickeln, aktuelle Lagerbestände an Ihren Webshop melden, Produkte neu bestellen, Call-Center-Services anbieten und – besonders wichtig – Retouren bearbeiten.
Wareneingang
Ein E-Commerce-Unternehmen kann seinen Bestand selbst verwalten, also Wareneingang und Lagerung intern abzuwickeln. Oder es beauftragt einen Fulfillment Dienstleister sich um seinen Bestand und alle damit verbundenen Aufgaben zu kümmern. Entscheidet sich das Unternehmen für die erste Option, ist es für die Bestandsaufnahme, die Überprüfung des Inventars, die Kennzeichnung und die Administration des Inventarsystems verantwortlich. Wenn sich das Unternehmen für Outsourcing entscheidet, werden diese Aufgaben vom Fulfillment Unternehmen übernommen.
Lagerbestand
Wenn Sie sich entscheiden, Ihre Waren selbst zu lagern, erwarten Sie weitere Aufgaben. Hauptaufgabe hierbei ist die Beobachtung des Warenflusses (welche Artikel hereinkommen und welche abgehen), damit Sie jederzeit Ihre Bestellungen durchführen können. Unbedingt notwendig: Ein effizientes, skalierbares Warenwirtschaftssystem für die Steuerung Ihrer Warenbestands- und Auftragsdaten.
Auftragsbearbeitung
Unternehmen, die die Auftragsabwicklung auslagern, müssen nicht in die Einzelheiten der Auftragsabwicklung einsteigen, da sie die Bestellungen einfach an ihren Fulfillment Dienstleister weiterleiten (meist über Schnittstellen zum eigenen Webshop) und den Rest erledigen lassen. Für Unternehmen, die ihren eigenen Bestand verwalten, ist dies der Teil, in dem die Ware aus dem Lager geholt, zu einer Packstation transportiert, verpackt und zum Warenausgang zur Abholung durch die Carrier befördert wird.
Versand der Bestellung
Abhängig von Größe, Gewicht und spezifischen Anforderungen der Bestellung wird die beste Versandart bzw. der geeignetste Carrier ermittelt. Achtung: Fulfillment Dienstleister sind hierbei oft im Vorteil, da sie aufgrund ihrer Mengen andere Konditionen erhalten, als zum Beispiel ein einzelner E-Commerce Händler.
Bearbeitung von Retouren
Für Online-Käufer ist die Möglichkeit, unerwünschte Artikel leicht zurückzugeben, ein wichtiger Faktor im Kaufprozess. Für das E-Commerce Unternehmen stellt die Retourenabwicklung hingegen einen hohen Kostenfaktor da. Hier ist genau hinzuschauen, wie einerseits das Aufkommen von Retouren verringert werden kann (zum Beispiel durch realistische Produktabbildungen und eine glasklare Rückgaberichtlinie) und andererseits der Handling Prozess so effizient wie möglich gestaltet wird.
CustomerService
Ob per Mail, Chat oder Telefon: Die Kundenkommunikation ist einer der Dreh- und Angelpunkte für Ihren Erfolg. Ein guter Customer Service erhöht Ihre Kundenbindung durch eine schnelle Reaktionszeit, die effiziente Lösung von Problemen und eine kompetente Produktberatung. Vor allem letzteres kann für eigene Customer Service Mitarbeiter sprechen, besonders wenn es um hochwertige/teure oder erklärungsbedürftige Produkte geht. Allerdings sollte auch ihr Customer Service skalierbar sein, also auch bei hohem Bestellaufkommen schnell reagieren können.
